العيون الآن.
واصل المغاربة خلال سنة 2025 المنتهية اللجوء بكثافة إلى البوابة الوطنية للشكايات “CHIKAYA.ma” للتعبير عن تظلماتهم إزاء أداء الإدارات العمومية، مسجلين ما مجموعه 163 ألفا و694 شكاية، في رقم يعكس استمرار منسوب الاحتقان الإداري رغم تعدد أوراش الإصلاح وتوسع الرقمنة داخل المرافق العمومية.
ووفق المعطيات المحينة، بلغت نسبة معالجة هذه الشكايات 66,14 في المائة، أي ما يعادل ثلثي الملفات تقريبا، مقابل نسبة رضا لا تتجاوز 58,69 في المئة، مع متوسط زمني للمعالجة في حدود 16 يوما، وإعادة فتح أكثر من 14 ألف شكاية، وهو معطى يطرح تساؤلات جدية حول جودة المعالجة وليس فقط سرعتها.
تصدرت المؤسسات والمقاولات العمومية قائمة الجهات المشتكى منها، بما يفوق 93 ألف شكاية، متقدمة بفارق كبير على الوزارات والمندوبيات السامية التي استقبلت أزيد من 45 ألف شكاية، فيما لم تتجاوز الشكايات الموجهة إلى الجماعات الترابية 15 ألفا و658 شكاية، ما يعكس تمركز بؤر التوتر الإداري داخل القطاعات الأكثر تماسا اليومي مع المواطنين.
أما من حيث التوزيع الزمني، فتظهر المعطيات تقلبا واضحا في وتيرة الشكايات حسب فترات السنة، إذ تراجع عددها من أزيد من 16 ألف شكاية في يناير إلى حوالي 9 آلاف في يونيو، قبل أن يعاود الارتفاع خلال يوليوز، ثم ينخفض مجددا في غشت وشتنبر، ليصل إلى 10 آلاف في نونبر و13 ألفا مع نهاية دجنبر، وهو ما يؤكد ارتباط سلوك التظلم الإداري بإكراهات موسمية وسياقات اجتماعية واقتصادية متغيرة.
وعند قراءة الأرقام في سياقها الزمني يتبين أن عدد الشكايات ظل، خلال السنوات الخمس الأخيرة، في مستوى متقارب نسبيا، إذ انتقل من حوالي 186 ألف شكاية في 2023 إلى 177 ألفا في 2024، ليستقر عند 163 ألف في 2025، بعد الذروة الاستثنائية المسجلة سنة 2020، التي عرفت إيداع نحو 658 ألف شكاية في سياق جائحة “كوفيد-19” وما رافقها من ارتباك إداري واجتماعي.
ورغم إطلاق البوابة الوطنية للشكايات سنة 2018 بهدف إرساء منظومة موحدة لتدبير التظلمات وتحسين العلاقة بين الإدارة والمواطن، فإن استمرار هذه الأرقام، إلى جانب إعادة فتح آلاف الملفات سنويا، يعيد إلى الواجهة سؤال النجاعة الحقيقية لهذا المسار، خاصة في ظل انخراط نحو 1747 إدارة عمومية في المنصة.
وتكمن الإشكالية وفق متابعين ليس في غياب آلية للتبليغ أو التتبع، بل في محدودية الأثر العملي لمعالجة الشكايات على سلوك الإدارة وعلى القرارات والإجراءات المشتكى منها، ما يجعل “CHIKAYA.ma” في نظر فئات من المواطنين أداة تفريغ للغضب أكثر منها رافعة لإصلاح إداري عميق.
وبين وفرة الأرقام وتواضع الرضا، يظل التحدي الحقيقي مطروحا أمام صناع القرار: هل تحولت الشكاية إلى مدخل فعلي لتصحيح اختلالات الإدارة، أم أنها ما تزال تدور في حلقة إحصائية مغلقة، تحسن العرض الرقمي دون أن تحدث الأثر الملموس المنتظر في حياة المواطنين؟
